Caso de Estudio: Ecosistema Digital AMMIA

Contexto

La propuesta de valor de Surexs va más allá de la venta del seguro; implica acompañar activamente a la empresa y a sus colaboradores durante toda la vigencia de la póliza. Esto requería un canal de atención constante y eficiente para resolver cualquier eventualidad, duda ó trámite relacionado con sus coberturas.

Problema

Toda la atención al usuario final se gestionaba manualmente a través de WhatsApp, correos electrónicos y llamadas telefónicas directas con los ejecutivos de cuenta. Esto generaba problemas críticos:

Saturación operativa:

Los ejecutivos invertían la mayor parte de su tiempo respondiendo dudas básicas y repetitivas.

Fricción en el usuario:

Los asegurados no tenían claridad sobre sus coberturas ni un acceso rápido a su información en momentos de urgencia.

Caos en trámites y documentación:

El intercambio de archivos era ineficiente. Para realizar trámites los ejecutivos intercambiaban formatos y documentos con los asegurados, de forma incorrecta, lo que provocaba una gran inversión de tiempo.

El problema de la multicanalidad:

Al no existir una plataforma única, la información quedaba dispersa entre chats de WhatsApp, correos y llamadas. Esto rompía el seguimiento y duplicaba esfuerzos

Definición

Para solucionar la saturación y eliminar el desorden, analizamos el histórico de solicitudes recibidas por WhatsApp y correos. Descubrimos que la gran mayoría de las interacciones se concentraban en dudas repetitivas y problemas de comunicación.

Decidimos alinear la estrategia definiendo dos pilares mínimos viables (MVP) para atacar los principales problemas:

Consulta:

Mostrar los datos críticos (como deducibles, coaseguros y números de póliza) directamente en la interfaz, sin tener que descargar y abrir documentos. Además de integrar un Centro de Ayuda para responder dudas.

Reporte:

Canal único con formularios guiados que previene los formatos mal llenados por parte del asegurado y consolida toda la documentación técnica de un siniestro en un solo lugar.

Al mismo tiempo, definimos un tercer pilar cuyo objetivo es crear nuevas oportunidades de negocio para la empresa:

Compra:

Aunque los usuarios no solicitaban activamente más seguros, identificamos una oportunidad comercial. Aprovechamos la base de usuarios que ya usaban la app para introducir una tienda que incentivara la compra de forma orgánica.

Arquitectura

Nuestra arquitectura de información se estructuró directamente sobre los tres objetivos: Consultar, Reportar y Comprar. Para validar, realizamos un mapeo en términos generales de las acciones, pantallas y respuestas que el usuario experimentaría en cada etapa.

Hallazgo

Durante el diseño del flujo de Reporte de Siniestros, identificamos una dependencia : cuando un usuario reporta; el sistema necesita saber qué póliza se va a reportar por que son formularios diferentes.

Por lo tanto, en lugar de crear un módulo de Reporte de Siniestros general, rediseñamos el flujo para que el reporte inicie siempre desde la selección del seguro.

Propuesta de User Flow Map para Ammia App.

*Nota de proceso: Este ajuste en el flujo de siniestros es solamente uno de los múltiples hallazgos mapeados durante la etapa de arquitectura. Priorizar el análisis de las dependencias antes de diseñar la interfaz nos permitió resolver decenas de problemas en fases tempranas del proyecto.

Interfaz

Tradujimos la lógica de la arquitectura en una interfaz limpia e intuitiva. En lugar de mostrar el catálogo completo de pantallas, seleccioné los tres módulos más críticos del producto que resuelven directamente el problema operativo de Surexs:

Pantalla de inicio

Este ajuste en el flujo de siniestros es solamente uno de los múltiples hallazgos mapeados durante la etapa de arquitectura. Priorizar el análisis de las dependencias antes de diseñar la interfaz nos permitió resolver decenas de problemas en fases tempranas del proyecto.

Reporte de siniestros

Diseñamos el flujo de reportes reduciendo los campos de texto al mínimo absoluto. Al seleccionar la póliza afectada desde el inicio, la aplicación precarga la información de la aseguradora de manera automática.

Qué resolvimos:

El usuario solo debe completar pasos críticos (como cargar fotografías del incidente o documentos básicos) y puede visualizar en tiempo real una línea de tiempo con el estatus de su validación hasta la resolución final. Esto redujo drásticamente las llamadas a los ejecutivos de cuenta para conocer status.

Tienda

El módulo comercial se integró como una sección nativa dentro de la navegación principal. Diseñamos un flujo de cotización rápida donde el usuario puede personalizar las coberturas de seguros patrimoniales complementarios.

Qué resolvimos:

Agregamos nuevo canal de ingresos para el negocio, permitiendo al usuario realizar la contratación y el pago de forma segura en un par de toques.